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我院拟对“全病程管理技术服务”项目进行需求调查，现面向社会公示，诚邀符合条件的供应商参加，请于2025年8月15日17:30之前报名。
一、需求调查项目：“全病程管理技术服务”项目
二、需求调查项目简介：
（一）为贯彻健康中国战略，满足患者全周期健康管理需求，切实提升医疗服务连续性、便捷性，具有医疗服务经验、标准化运营体系、专业化服务团队及智能化平台建设能力的服务供应商，协助医院构建全病程患者管理服务运营体系。满足《****点击查看政府采购法》第二十二条规定:未被“信用中国”(www.****点击查看.cn)、中国政府采购网(www.****点击查看.cn)列入失信被执行人、重大税收违法案件当事人名单、政府采购严重违法失信行为记录名单。"
（二）服务技术要求：
1.软件框架：服务期内供应商应提供成熟、完善的软件信息技术平台框架及常态化的运维服务。系统建设须具有人工智能的能力，满足采购方相关业务需求功能。该平台可提供专病患者管理路径知识库，可为每一位患者定制个性化康复计划，实现个性化健康指导。管理平台需提供三端：PC管理端、医护端、患者端。
2.信息安全：系统平台具有完善的个人隐私和信息安全保护功能，符合国家信息安全等级保护三级要求。平台应具备数据加密、访问控制、备份恢复等安全功能，定期进行安全检测和漏洞修复。
3.数据保存和分析：服务期内，平台应将服务对象的身份认证、病历、音视频等所有资料进行采集和存储、服务过程留痕可追溯，待服务期结束后将所有资料移交院方，因供应商造成的任何数据泄露等安全问题，一律由供应商承担。
（三）服务需求：
1.服务对象：包括且不限于所有出院、重疾、术后、慢病、罕见病、肿瘤、检后阳性及特需患者等人群。
2.服务范围：覆盖医院所有需要开展全病程管理需求的相关临床科室。
3.服务管理内容：
（1）基础服务内容：出院随访服务，提供智能随访机器人辅助医护人员进行电话随访，随访量应满足采购方所有出院患者至少2次/人，包含出院专病随访和满意度随访。
（2）增值服务内容：由专业人员组成的管理服务团队，为不同疾病患者制定个性化疾病精细化管理方案；服务管理内容包括且不限于患者咨询、患者建档、电话随访、康复要点管理、居家护理指导、复诊管理、用药指导、饮食建议、运动指导、生活方式管理、病情评估、结果跟进、风险预警管理、线下陪诊服务、健康宣教及就诊绿通等。
（3）管理路径及医学内容制作：****点击查看医院实际管理需求，在医院临床科室的指导下，制作和更新疾病管理路径。并根据疾病管理服务路径的具体要求，编制面向患者的各种服务内容，包括护理指导、心理指导、用药指导、饮食指导、运动指导等相关的医学管理和随访内容，以及评估量表、图文、视频等制作。
（4）咨询服务与响应：具备高效、便捷的应答服务系统，患者可通过患者端进行咨询服务。平台接到咨询申请后，应在规定时间内进行确认和应答，若不能及时处理的需在30分钟内转交给相关人员处理，并及时作出反馈。
（5）服务团队：①围绕开展服务需求，供应商需组建专业的管理服务团队，****点击查看医院的管理制度与规范标准，服从采购方安排。②供应商须提供线上线下的运营管理团队，包括但不限于项目负责人、运营经理、常驻运营人员、健康管理师、服务履约人员、数据分析人员、质控人员、IT技术人员等。③服务人员具备相应专业背景及资质，参与医疗服务相关成员具有医学相关执业资格。④供应商提供的驻场运营人员数量需根据院方实际业务情况动态提供，包括但不限于每增加4个科室提供不少于一个常驻人员。
（6）服务质量保障：基于医院管理要求以月度对供应商的服务情况进行考核评价，医院根据考核内容及标准给予考核打分，考核内容包括服务完成率、患者满意度、咨询有效解答率、投诉率、退款率等；服务期内供应商若连续考核和整改均不合格，将视为不符合院方使用要求，院方有权依法解除**。
（7）风险管理能力：应有完善的风险防控和应对机制，能有效预判和分析服务过程中可能出现的风险，有明确的处理流程和责任分工，确保迅速、妥善地应对各类风险。****点击查看医院驻点服务人员购买相关保险，公司人员所产生的所有风险事故由供应商承担。
（8）其他服务：积极配合院方总体项目的战略规划，制定实施计划，保障落地实施，监控公司员工的服务过程质量。参与医院接待各类相关访问等工作。
4.服务支撑系统技术要求
（1）部署模式：支持数据本地化部署、应用云部署模式，提供完整部署包及容器化方案（Docker/Kubemetes），明确数据同步机制。云部署部分，网络信息安全由供应商负责。配合国家政策要求、医院要求进行网络信息安全防护、整改。
（2）国产化适配：支持信创国产化操作系统。数据库：支持Oracle等主流数据库，或支持国产数据库。
（3）智能语音能力：具备语音识别、语音合成、语义理解功能，让机器能听会说可理解，可同时拨打多个电话。
（4）语音外呼交互流程管理：支持在平台进行话术问答流程设计、语音引擎调用，实现话术的增、删、改、查。
（5）数据对接管理：****点击查看医院院内HIS、****点击查看医院平台、**省互联网分院、体检系统、PACS系统、院内慢病系统、区域慢病系统、集成平台等第三方信息系统以实现数据和业务的交互。
（6****点击查看中心：用户中心支持用户管理、机构管理、角色管理、安全管理、队列管理、诊断字典等内容。
（7）人工智能能力：基于人工智能，生成精细化的管理路径。支持辅助咨询问答（语音、文字、图片识别等）。
（8）出院随访管理：具备随访知识库管理、专病随访路径管理、随访统计分析功能，可实现AI自动追踪出院患者随访，异常随访患者任务可标记、统计并同步人工电话随访沟通。
（9）满意度随访管理：提供患者信息管理、满意度任务管理、满意度方案管理、满意度结果分析功能，实现AI自动追踪出院患者满意度调查跟踪。
（10）专病精细化路径管理：提供专病路径知识库。患者精细化管理路径具备分支条件触发功能。
（11）患者入组管理：通过系统对接，可将患者信息自动更新至全程患者管理平台，并根据患者特征实现队列管理的入组。
（12）个性化康复计划生成：通过取患者在院内的诊疗信息，自动生成个性化康复计划，可进行全程管理。
（13）康复计划执行：患者通过移动端查看康复计划任务，医护人员可在线指导、提醒患者完成任务。
（14）指标监测：对于需要定期监测指标的患者，提醒患者按时进行指标上传，支持手动录入和智能上传，并对异常值做出提醒，可做出干预。支持根据患者图文并茂的指标数据，生成数据报告，患者可通过移动端及时查阅。支持物联网设备接入。
（15）患者咨询：支持智能问答进行患者线上咨询回复，并支持图文、视频、音频等多类型信息发送等。
（16）任务管理：直观展示待办任务入口，包括任务记录、异常待办、人工交互服务待办、任务操作、任务、手动创建和交互任务。
（17）医护移动办公：支持医护使用移动端处理管理任务。移动端和PC端信息一致。
（19）数据统计：以工作台的形式整体展示任务情况，并提供不同管理任务的统计数据分析。
（四）其他要求：
1.数据接口免费开放对接：****点击查看医院平台、HIS系统、LIS系统、**省互联网分院、PACS系统、体检系统、院内慢病系统、区域慢病系统等对接的能力，包括微信公众号、微信小程序等途径，实现患者访问服务和数据实时同步。****点击查看医院监管部门和相关科室开放数据，以便对服务数据进行实时监测和管理，实现信息共享与监管。服务供应商需承担本项目系统与第三方业务系统对接开发所产生的所有数据接口费用。
2.通讯费用：服务供应商需提供所有服务开展所需通讯线路和产生的通讯费用。
3.禁止植入软广告：在患者管理过程中，应严格按照确定的服务内容进行患者管理服务及信息采集工作，严禁夹带任何额外的内容，特别软广告信息。
4.其他：供应商应协助院方进行所有系统及服务内容的数据分析、政策研究、科研课题资料准备及申报、优质/特色案例打造、对外宣讲材料准备等相关事宜。
（五）考核要求：
| 序号 | 考核内容 | 考核方式 | 要求 |
| 1 | 提供365×24小时维护工作，包括但不限于检查系统软件、后台服务、数据库运行状况等，工作时间接到系统报修后15分钟响应，2小时内完成系统维护工作。非工作时间接到系统报修后30分钟内响应，2小时内完成系统维护工作。 | 超过2小时维护时效，应说明原因。一年内超过三次，扣除对应单量应付款10%/年，连续三次出现不达标情况，采购方有权单方面终止合同。 | 供应商需提供承诺函，并加盖公章 |
| 2 | 无法现场修复或评估维修时间可能超过24小时的设备（如穿戴设备），供应商需在4小时内免费提供备用设备并到位。 | 超过4小时提供备用设备，应说明原因。一年内超过三次，扣除对应单量应付款10%/年，连续三次出现不达标情况，采购方有权单方面终止合同。 | |
| 3 | 运行前6个月内：供应商需****点击查看医院相关人员进行使用操作等方面的培训（不少于1次/月），并提供培训方案、培训计划、操作手册、操作视频、培训签到表、现场照片、PPT、会议记录等给采购方。 | 未达到要求的次数，每少1次扣除前3月对应单量应付款5%。 | |
| 4 | 稳定运行期：供应商需****点击查看医院相关人员进行使用操作等方面的培训（不少于1次/半年），并提供培训方案、培训计划、操作手册、操作视频、培训签到表、现场照片、PPT、会议记录等给采购方。 | 未达到要求的次数，每少1次扣除当年对应单量应付款10%。 | |
| 5 | 每推进一个病种/科室时，供应商应全力指导、配合科室梳理相关流程、路径等，供应商负责将相关内容、流程及路径录入系统，满足科室与患者的需求。公司在平台发布新任务或更新内容时，应事****点击查看医院管理部门，征得同意后再发布。考核各科室对系统的使用满意度。 | 未按要求执行，导致运营管理混乱，造成的损失由供应商全额赔付。 | |
| 6 | 提供每季度1次和节前的定期巡检服务，巡检内容包含但不限于软件、流程及隐患事件等。软件应含预约、导航、支付、数据保密等功能是否正常运行，避免因系统故障影响服务效率；流程应含评价流程、投诉渠道，纠纷处理及隐患事件等。并提供《巡检维护报告》****点击查看管理部门。 | 未达到巡检要求的次数，每少1次扣除对应季度单量应付款的5%，连续三次出现不达标情况，采购方有权单方面终止合同。 | |
| 7 | 供应商签订合同7个工作日后，向管理部门（科室）提交项目经理及实施团队人员（不少于3人）名单，人员出现变化时，需提前15个工作日告知采购方，采购方同意后方可变更人员。 | 超过要求日期或未达到要求的人数，口头警告1次，超过2天，扣除当年应付款的5%，采购方有权单方面终止合同。 | |
| 8 | 项目进入稳定运行期后，仍须安排一名专属项目****点击查看管理部门对接（期限为**运营的全周期），专属项目管理人员及其他院内人员出现变化时，需提前15个工作日告知采购方，采购方同意后方可变更人员。 | 超过要求日期或未达到要求的人数，口头警告1次，超过2天，扣除当年应付款的5%，采购方有权单方面终止合同。 | |
| 9 | 服务期内，供应商能够快速响应采购方的各种业务发展需求（接到需求4小时内，供应商须做出回应，无法线上解决的问题技术人员须到院，若无法满足，必须给出采购方满意的答复）。 | 超过要求时间或无法达到采购方满意的答复，扣除对应单量应付款10%/年，每年累计超过三次无法满足时，采购方有权单方面终止合同。 | |
| 10 | 服务期内，采购方会不定期对供应商服务内容的患者满意度进行抽检，抽检结果会当天反馈给供应商，供应商须在48小时内完成整改并反馈。满意度=当期抽查患者满意数/被抽查患者总数的比值。要求满意度达97%及以上。 | 按照15%抽查比例，随机抽取当月结束管理的患者进行满意度调查。对存在问题整改时间超过一周时，扣除当月对应单量应付款5%；对存在问题整改时间超过一月时，扣除当月对应单量应付款10%，每年累计超过三次不达标，采购方有权单方面终止合同。 | |
| 11 | 服务期内，采购方会不定期对供应商的服务完成率进行抽检，抽检结果会当天反馈给供应商，供应商须在48小时内完成整改并反馈。服务完成率=当期抽查的服务完成数/被抽查患者总数的比值。要求不能因供应商原因导致服务完成率低于100%。 | 按照15%抽查比例，随机抽取在管或已结束管理患者的阶段完成率或总体完成率进行调查。对存在问题整改时间超过一周时，扣除当月对应单量应付款5%；对存在问题整改时间超过一月时，扣除当月对应单量应付款10%，每年累计超过三次不达标，采购方有权单方面终止合同。 | |
| 12 | 服务期内，采购方会不定期对供应商的咨询有效解答率进行抽检，抽检结果会当天反馈给供应商，供应商须在48小时内完成整改并反馈。有效解答率=当期抽查的有效解答咨询数/抽查咨询任务总数。要求达92%及以上。 | 按照15%抽查比例，随机抽取在管或已结束管理患者的有效解答率进行调查。对存在问题整改时间超过一周时，扣除当月对应单量应付款5%；对存在问题整改时间超过一月时，扣除当月对应单量应付款10%，每年累计超过三次不达标，采购方有权单方面终止合同。 | |
| 13 | ****点击查看医院相关平台注入与本院业务不相关的广告、商品等链接。 | 一经发现扣除对应单量应付款的50%，采购方有权单方面终止合同。 |
（六）商务要求：
1.服务时间：1年。
2.结算方式：按实结算，按月支付。
3.支付方式：按实结算，医院按每月单量总价的百分比进行按月支付，其余不再支付任何费用给供应商。
4.报价方式：供应商按每月单量总价的百分比进行报价（报价包含：运行成本费；税点；宣传物料；服务器；AI电话随访线路、语音网关、通讯费；短信费等）。
5.现场需进行演示讲解，形式不限于PPT或系统操作演示，不接受远程视频会议形式。
6.公司同类项目业绩证明资料（2023年1月至今同类项目合同或中标通知书复印件）。
7.项目服务方案（人员配置方案、服务运营方案、系统建设方案、项目实施方案等）。
三、供应商应具备的条件及需要递交的资料：
（一）供应商应具备的条件
1.具有独立承担民事责任的能力（提供承诺函）；
2.具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度（提供承诺函）；
3.具有履行合同所必需的设备和专业技术能力（提供承诺函）；
4.有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录（提供承诺函）；
5.参加本次需求调查活动前三年内，在经营活动中没有重大违法记录（提供承诺函）；
6.法律、行政法规规定的其他条件（提供承诺函）；
7.遵守国家法律法规，具有良好的信誉和诚实的商业道德，供应商在参加本次采购活动前的信用记录未列入失信被执行人名单、重大税收违法案件当事人名单、政府采购严重违法失信等行为（提供证明材料）；
8.所供的产品及服务符合国家相关法律法规及行业标准（提供承诺函）。
（二）供应商需递交的资料
1.承诺函、报名函、授权书、报价单、相关产业发展情况及市场供给情况、同类采购项目历史成交信息情况（见附件）；
2.中小企业承诺函（见附件）(非中小企业则不填）；
3.廉洁承诺书+防止利益冲突报备表（见附件）；
4.资质证明文件：营业执照等。按生产厂家及各级代****点击查看公司层级授权委托书、产品资质证件的顺序，明确体现证件齐全及各层级授权关系，包括营业执照、生产/经营许可证、医疗器械注册证/备案信息、彩页、产品使用说明书等，以上资质不涉及不提供；
5.项目技术参数、功能需求及商务要求响应情况（见附件）；
6.提交的所有资料须合法、真实、有效、清晰，并加盖鲜章，按以上顺序编订成册（一正两副共三份），并在首页编制目录，提交资料未按要求提供，医院有权拒绝签收。资料提交不完整的，视为报名不成功。
四、其他
****点击查看医院需求调查，非采购行为，请各供应商知悉。
五、报名方式
方式一：报名截止时间前现场递交报名资料（备注：若报名截止时间处于非工作日，可先发送电子档至邮箱，纸质档资料顺延至工作日第一天现场递交）。
方式二：报名截止时间之前邮寄出报名资料并发送电子版至邮箱：chenmozg@vip.****点击查看.com后再电话联系通知，在邮寄的情况下未在截止时间内发送电子版视为未报名成功。
需求调查方式：线下需求调查，具体需求调查时间另行电话通知。（参加需求****点击查看医院外自行停车，院区内停车主要为病人及家属提供）
六、联系方式
如有其他疑问，请及时联系，联系人：陈老师，电话：0813-****点击查看626（上班时间：08:00-12:00,14:30-17:30），邮寄地址：**市**灏一支路42号****点击查看采购科。（采购科二室，培训中心1楼101、102）。
附件：
****点击查看采购科
2025年8月12日
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